مجله دانشگاه علوم پزشکی گیلان، جلد ۲۰، شماره ۸۰، صفحات ۱۰-۱۵
عنوان فارسی بررسی رابطه‌ رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان‌های استان گیلان
چکیده فارسی مقاله چکیده مقدمه: از بین بخش‌های خدماتی جامعه، بخش بهداشت و درمان جایگاه ویژه‌ای دارد. با توجه به این‌که ارائه‌ی خدمات درمانی با کیفیت بالا و شناخت انتظار ارباب رجوع در مراکز درمانی حائز اهمیت است، از جمله عواملی که بر کیفیت خدمات ادراک شده توسط آنها تأثیر می‌گذارد رفتار شهروندی سازمانی است. در ارتقاء کیفیت خدمات بهتر است رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی دوره‌ای قرار گیرد و عوامل مؤثر در ارتقای آن تقویت شود تا بدین طریق به درک ارباب رجوع از کیفیت خدمات ارائه شده کمک شود. هدف: تعیین رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان‌های استان گیلان مواد و روش‌ها: این تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است و واحد تحلیل سازمان است. جامعه آماری شامل بیمارستان‌های دولتی و خصوصی استان گیلان بود. نمونه آماری با توجه به اطلاعات در دسترس با انتخاب محقق صورت گرفت و شامل 22 بیمارستان دولتی و 4 بیمارستان خصوصی بود. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ‌بود. پرسشنامه سروکوال شامل 22 سوال برای سنجش کیفیت خدمات و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی شامل 15 سوال بود که با تأیید کارشناسان و استادان فن، روایی هر دو پرسشنامه تأیید و برای آزمون پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. آلفای کرونباخ برای متغیر رفتار شهروندی سازمانی 83/0 و برای متغیر کیفیت خدمات 90/0 بدست آمد و با توجه به اینکه آلفاهای محاسبه شده بالاتر از 70/0 بود، پرسشنامه‌ها پایایی مناسب نیز داشتند. پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی به‌صورت قضاوتی بین 15 نفر از کارکنان و پرسشنامه کیفیت خدمات نیز به‌صورت قضاوتی بین 15 نفر از ارباب رجوع که در دسترس بودند توزیع و طی دو ماه جمع‌آوری شد. نتایج: بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی که شامل وفاداری، اطاعت و مشارکت است با کیفیت خدمات ارتباط مستقیم وجود داشت. میانگین تمام ابعاد بررسی‌شده در حد بالای متوسط بود. نتیجه‌گیری: بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در بیمارستان‌ها رابطه‌ی مستقیم وجود دارد که با تقویت و ارتقا رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان‌ها، می‌توان شاهد رضایت ارباب رجوع از کیفیت خدمات ارائه شده بود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Relationship between Organizational Citizenship Behavior and Service Quality in the Hospitals of Guilan, Northern Iran
چکیده انگلیسی مقاله Abstract Introduction: Health care department has a special place among service departments, and customer expectations are important in respective medical centers. Thus, providing good quality services and understanding the customers’ expectations are critical in such centers. Organizational citizenship behavior is one of the factors influencing the perceived quality service by customers. To promote the quality service, it is better to study the organizational citizenship behavior periodically and improve the effective factors, which can help customers’ understanding of service quality. Objectives: Measuring organizational citizenship behavior and service quality in the hospitals of Guilan province, northern Iran. Materials and Methods: This research is descriptive-correlation type and unit of analysis is organization. The statistical community consists of public and private hospitals of Guilan. Samples were selected based on the available data by the researcher, which included 22 public hospitals and 4 private ones. The method of collecting data was field method and the collecting tools of information were questionnaires. Servqual questionnaire included 22 items for evaluating the service quality and the questionnaire of organizational behavior included 15 items approved by the respective experts and professors in terms of validity and reliability. Cronbach alpha was used in them and the alpha for organizational citizenship behavior was 0/83 and for service quality variable was 0/90. Since alpha values for both were higher than 0/70, the questionnaires had the effective reliabilities. The questionnaire of citizenship behavior was distributed accidentally among 15 workers and service quality questionnaire among 15 customers and were collected during 2 months. Results: There was a positive correlation between organizational citizenship behavior and its elements such as loyalty, obedience, participation and service quality. Means of all variables were above the average value. Conclusion: As shown, there is a relationship between organizational citizenship behavior and service quality in the hospitals of Guilan province. By enhancing the organizational citizenship behaviors, we can improve costumers’ satisfaction with service quality.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Behavior, Health Personnel, Health Services, Hospitals
نویسندگان مقاله مراد رضایی دیزگاه | m rezaei dizgah
islamic azad university, rasht, iran
رشت، دانشگاه آزاد اسلامی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

محمدرضا آزاده دل | m r azadehdel
islamic azad university, rasht, iran
رشت، دانشگاه آزاد اسلامی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

فرزین فرحبد | f farahbod
islamic azad university, rasht, iran
رشت، دانشگاه آزاد اسلامی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

ساناز قره داغی | s gharehdaghi
islamic azad university, rasht, iran
رشت، دانشگاه آزاد اسلامی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

نشانی اینترنتی http://journal.gums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-36-38&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده عمومی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات