مجله دانشگاه علوم پزشکی گیلان، جلد ۱۵، شماره ۵۷، صفحات ۸۲-۹۱
عنوان فارسی طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت
چکیده فارسی مقاله چکیده مقدمه: یکی از شاخص‌های سنجش کارآمدی و توسعه از جمله در بخش‌های بهداشت و درمان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه‌های دولتی‌ست که برای ارتقای آن طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شده است. هدف: ارزیابی نحوه اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت در سال 1383. موادوروش‌ها: پژوهش به‌صورت مقطعی و توصیفی انجام شده است. جامعه هدف, 6 بیمارستان آموزشی- درمانی رشت بودند. ابزار سنجش چک لیست بود که روایی و پایایی آن مورد تأیید کمیته ارتقای کیفیت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی قرار گرفت و با سه روش مشاهده، استفاده از مستندات و داده‌های ثبت شده و مصاحبه بود. در این تحقیق همه فعالیت‌های مربوط به برنامه ده گانه طرح تکریم ارباب رجوع مورد بررسی قرار گرفت. نتایج: میانگین امتیازهای «آموزش کارکنان» در این بیمارستان‌ها 3/43 درصد بود که در حیطه «برنامه شفاف‌سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع» 60 درصد, در حیطه «اطلاع‌رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم», 3/68 درصد, در حیطه «تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم» 100درصد, درحیطه «پیش‌بینی فضا و امکانات مناسب» 3/93 درصد, در برنامه «بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به مردم» 4/73 درصد, در برنامه «نظرسنجی از مراجعان 6/76 , در حیطه «نظارت و بازرسی» 60 درصد , در برنامه «تشویق و تقدیر مدیران و کارکنان موفق 3/53 درصد و درحیطه «نحوه رفتار با مردم» 55 درصد بوده است. میانگین کل امتیازات حاصل از ارزیابی طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت 34/68 درصد بودکه بیمارستان دکترحشمت با49/83 درصد و بیمارستان الزهراء (س) با 66/52 درصد به ترتیب بیشترین و کمترین امتیاز را کسب کردند. نتیجه‌گیری: اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی- درمانی رشت با توفیق نسبی روبرو بوده است. با استقرار برنامه تحول در نظام مدیریت به‌عنوان یکی از ضروریات مهم طرح تکریم ارباب رجوع و همچنین تغییر ملاک‌های تشویق و تنبیه کارکنان ومدیران از روش سنتی به نحوی که از نظر مشتریان در این مورد استفاده شود, شاهد موفقیت روزافزون این طرح خواهیم بود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله ارزشیابی برنامه، بیمارستان های آموزشی، رضایت مصرف کننده
عنوان انگلیسی Client Tribute Plan in Rasht Teaching Hospitals
چکیده انگلیسی مقاله Abstract Introduction: One of the measurement indices for effectiveness and development such as in health and treatment sections is client satisfaction with governmental organizations services . In order to promote this plan, client tribute plan has been implemented. Objective: This study is done to evaluate the implementation method of client tribute plan in Rasht teaching hospitals in 2004. Materials and Methods: The research was performed in a cross- sectional descriptive method. Target population of the study consisted of Rasht six teaching hospitals. Measurment instrument used for the study was a check-list so that its validity and reliability has been approved by the quality promotion of Iranian Health and Medical Education Ministry. It was based on three methods of observation , use of documentations and registered data , and interview. In this research all activities related to 10 clients programs were studied. Results: Mean scores related to the education of staff in the study hospitals were 45.3%. They were as follows: 60% in the area of clarification and documentation of providing services for the clients, 68.3% in the area of giving information regarding the method of providing services for people 100% in the field of preparation of ethical charter of the organization in connection with people , 93.3% concerning the prediction for appropriate space and facilities, 73.4% in the area of improvement and amendment of ways for providing services to people , 76.6% survay program from clients, 60% in the area of supervision and inspection, 53.3% concerning the appreciation and encouragement for successful managers and staff and 55% in connection with how to behave with people. The mean total scores from the “ clients tribute plan “ in Rasht teaching hospitals were 68.34%. Of these , Dr. Heshmat hospital had the highest score by 83.49% and Alzahra madernity hospital had the lowest score by 52.66%. Conclusion: Implementation of clients tribute plan in Rasht teaching hospital was associated with relative success. Also, we will witness the increasing success of this plan by stablishing change and development program in managerial systems as one of the important necessities as well as by changing the punishment and encouragement criteria of managers and staff from the traditional method so that the views of clients can be taken into consideration in this regard.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Consumer Satisfaction, Hospital- Teaching, Program Evalution
نویسندگان مقاله فردین مهرابیان | f mehrabian
مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی گیلان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی گیلان (Guilan university of medical sciences)

امیراشکان نصیری پور | a a nasiri pour


سید جمال الدین طبیبی | s j tabibi


نشانی اینترنتی http://journal.gums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-36-383&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تخصصی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات