|
|
Journal of Modern Rehabilitation، جلد ۸، شماره ۳، صفحات ۴۵-۵۳
|
|
|
| عنوان فارسی |
ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران |
|
| چکیده فارسی مقاله |
زمینه و هدف: تحلیل اهمیت-عملکرد ابزاری است که به طور گسترده در توسعه استراتژیهای بازاریابی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بکار میرود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد و همچنین بررسی ارتباط بین متغیرهای دموگرافیک و ابعاد کیفیت خدمات میباشد. روش بررسی: مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی میباشد که در میان 196 نفر از مراجعهکنندگان به چهار مرکز توانبخشی منتخب در تهران( هلال احمر، مولوی، امام خمینی و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات این مراکز از پرسشنامه کیفیت خدمات استفادهگردید. دادهها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافتهها: طبق نتایج بدست آمده، تمامی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب، در ناحیه اول ماتریس اهمیت-عملکرد یعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معنیداری بین نمرات اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب و نیز بین گروههای سنی و جنسی مختلف دیده نشد(05/0 < P ) . ولی بین گروههای تحصیلی مختلف با اهمیت(04/0= P ) و عملکرد(03/0= P ) بعد ملموسات و نیز اهمیت بعد تضمین(01/0= P ) تفاوت معنیدار وجود داشت. نتیجهگیری: اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعیت مناسبی قرار دارند اما مدیران باید همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمینههای بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریها را فراهم کنند. کلیدواژهها: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات، خدمات توانبخشی، ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد |
|
| کلیدواژههای فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
Evaluating quality of rehabilitation services using importance-performance Analysis in selected rehabilitation centers in Tehran |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Background and Aim: Importance-Performance Analysis (IPA) is a technique widely used in developing marketing strategies and improving products or service quality. The purpose of this study is to evaluate the quality of rehabilitation services in two aspects of importance and satisfaction with performance in four selected centers in Tehran by using IPA and also examine the relationship between demographic variables and dimensions of the service quality. Materials and Methods: This is a cross-sectional study which was done among the 196 patients who visited four selected rehabilitation centers in Tehran (Helal-e-Ahmar, Molavi, Emam Khomeini and Shafa). A questionnaire was used to assess the quality of services in these centers. Data were analyzed using SPSS software version 17. Results : According to the results, the quality of services in selected centers took place in the first quarter of Importance-Performance Analysis that means they are in desirable situation. In addition, no significant difference was observed among importance and performance of dimensions of service quality and age and sex variables (P>0.05). But there was a correlation between importance (P=0.04) and satisfaction with performance (P=0.03) in tangibles dimension and also between importance and level of education variable in assurance dimension (P=0.01). Conclusion : Although the selected centers were in the favorable situation, but the managers should be aware of strengths and weaknesses of the organization so that they provide quality improvement and increase customer’s satisfaction. Key words : Customer satisfaction, Quality of services, Rehabilitation services, Importance-Performance Analysis |
|
| کلیدواژههای انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
عسل اسماعیلی | asal esmaeili
msc student of rehabilitation management, tehran university of medical sciences
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت توانبخشی دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی ایران (Iran university of medical sciences)
حسین مبارکی | hossein mobaraki
assistant professor of tehran university of medical sciences
استادیار گروه مدیریت توانبخشی، دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی ایران (Iran university of medical sciences)
محمد کمالی | mohammad kamali
associate professor of tehran university of medical sciences
دانشیار گروه علوم پایه توانبخشی دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی ایران (Iran university of medical sciences)
شاهین سلطانی | shahin soltani
msc student of rehabilitation management, tehran university of medical sciences
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت توانبخشی دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی ایران (Iran university of medical sciences)
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://mrj.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-5042&slc_lang=fa&sid=fa |
| فایل مقاله |
دریافت فایل مقاله |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
تخصصی |
| نوع مقاله منتشر شده |
پژوهشی |
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|