|
|
، جلد ۷، شماره ۲۳، صفحات ۷۳-۹۳
|
|
|
| عنوان فارسی |
طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران |
|
| چکیده فارسی مقاله |
در حال حاضر با توجه به سیاست‌گذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری‌مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک‌ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک بر پایه آن شکل می‌گیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی و ابزار گرد‌آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونه‌ای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دو مرحله‌ای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزیع که از این تعداد 2500 پرسشنامه جمع‌آوری و با کنار گذاشتن پرسشنامه‌های ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامه‌ها 6/91 درصد است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه، آزمون‌های کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری بکار گرفته شد. اعتماد به بانک به عنوان مهمترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه بوده و ادراک از کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک شده به ترتیب کمترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
صنعت بانکداری،
کیفیت خدمات،
اعتماد مشتری،
جذب و نگهداری مشتریان نمونه، |
|
| عنوان انگلیسی |
Design strategic model of Effective Factors on Attraction and Retention of Premier Customers in Islamic Republic of Iran Banking Industry |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Now with regard to the micro and macro command policy in Iranian banking industry, the service quality in many cases has been to customer oriented levels, so, banks will have to give the most attention to their customer’s needs, opinions and complaint related to their banking services and know that in banking affairs, the customer's voice is the voice that shaped its policies. As a result, the aim of this study was to develop a strategic model factors to attract customers sample. This study is a descriptive- correlation applied research which its data was collected by standard questionnaire. The research population was consist of sample customers in the banking industry of Iran which was included of 2650 people. To obtain this sample, two-stage cluster sampling was used. 2650 questionnaire distributed in the mentioned community that the 2500 questionnaire was returned and leaving aside the incomplete questionnaires, 2428 questionnaires were analyzed so the return rate of questionnaires was estimated as 91.6 percent. For the questionnaire data analysis, Kolmogorov-Smirnov test and structural equation model was used. Bank confidence was the most influential factor in attracting and keeping customers and samples. Service quality Perception, employee performance satisfaction, electronic banking satisfaction, internet banking image and perceived value, respectively, had minimal impact on attracting and retaining customer’s sample. |
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
صنعت بانکداری,
کیفیت خدمات,
اعتماد مشتری,
جذب و نگهداری مشتریان نمونه |
|
| نویسندگان مقاله |
حسن صفرنیا |
دانشیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان
مهدی دهقانی سلطانی |
دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان
حسین فارسی زاده |
دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان
امین همتی |
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و کارمند دانشگاه سمنان
|
|
| نشانی اینترنتی |
https://sspp.iranjournals.ir/article_26802_af7adbe14f64c027caa354d12a808b9e.pdf |
| فایل مقاله |
فایلی برای مقاله ذخیره نشده است |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|