|
|
رفاه‌اجتماعی، جلد ۱۳، شماره ۴۹، صفحات ۱۰۱-۱۲۱
|
|
|
| عنوان فارسی |
رابطۀ هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات به مراجعان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی |
|
| چکیده فارسی مقاله |
مقدمه: ارائۀ خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان‌ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعۀ رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است. روش: پژوهش از نوع توصیفی ـ پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تأمین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعۀ آماری نمونه‌ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش‌نامۀ هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش‌نامۀ استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تأیید رسیده است. داده‌های نهایی نیز با آزمون‌های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد. یافته‌ها: براساس یافته‌ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن‌ها در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، رابطۀ معنی‌داری وجود داشت. رابطۀ تمام ابعاد چهارگانۀ هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح 0/99 اطمینان آماری تأیید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود‌آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطۀ کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با 0/34: r2 بیشترین تأثیر و خود‌آگاهی کارکنان با 0/09: r 2کمترین تأثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است. بحث: با تقویت هوش هیجانی می‌توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده ـ برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره‌مند شوند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متأثر شود. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
The Relationship between Emotional Quotient of Employees with the Level of Quality of Services Produced for Clients in the Ministry of Welfare and Social Security |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Introduction: Being a member of policy maker and a service provider institute and regarding to their duties so that some employees of the ministry of welfare and social security interact directly and indirectly with the clients providing qualitative services and finally, satisfying the targeted society is one of the significant goals and missions of this ministry. This survey is aimed to study the influence of level of emotional quotient of employees on their produced services in the Ministry of welfare and Social security. Method: This is a descriptive-survey study. The sampling method is selected regarding the limited statistical society and its accuracy. the survey is done as a census. The statistical society is all formal and contracted employees of the Ministry. A sample of 200 employees was selected randomly. To assess the emotional quotient using Daniel Gellman questionnaire, four elements were used: self-consciousness, self-management, social awareness, and relation management. To asses service quality, local standard questionnaire was used and its narrativity was assured by experts. Data analysis was done by SPSS 16 besides linear regression analysis was used to examine the relationship between all independent and dependent variables of hypothesis tests. Findings: There is a meaningful relation between emotional quotient of employees and level of their services in the Ministry. Moreover, the relationship between all four aspects of emotional quotient and level of service quality was proved. Regarding the findings of all hypothesis, it can be said that among all minor independent variables, self-management of employees has the most (R2=0.34) and self-consciousness has the least (R2=0.09) influence on dependent variable (level of service quality of employees). Discussion: The quality of services produced by employees of the ministry can be improved and a win-win environment can be obtained by improving and reinforcing their emotional quotient so that both employees and clients will be advantageous. The results show that service quality can be influenced by intellectual factors like emotional quotient. This is surprising for the government sector regarding its nature. |
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
سیدعلی اکبر احمدی | seyed ali akbar ahmadi
یوسف خانی | yousef khani
آیلار هوشیار | aylar hoshiar
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://refahj.uswr.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-817-135&slc_lang=fa&sid=fa |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/843/article-843-395581.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
رفاه اجتماعی |
| نوع مقاله منتشر شده |
اصیل |
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|