Hormozgan Medical Journal، جلد ۱۱، شماره ۱، صفحات ۱۷۳-۱۷۹

عنوان فارسی ادراک و انتظار دریافت‌کنندگان خدمات بهداشتی اولیه از کیفیت خدمات در مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس
چکیده فارسی مقاله مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. هدف این مطالعه تعیین ادراک زنان مراجعه‌کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس از وضعیت موجود و انتظار آنها از وضعیت مطلوب کیفیت خدمات بهداشتی اولیه بود. روش کار: در این مطالعه مقطعی، تعداد 400 نفر از زنان مراجعه‌کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس پرسشنامه‌ای را که بر اساس ابزار SERVQUAL طراحی شده بود و ادراک و انتظار آنها را از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه می‌سنجید، تکمیل نمودند. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموس، اطمینان پاسخگویی، تضمین و همدلی خدمت است. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS توسط آزمونهای کای اسکوئر و آنالیز واریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج: بر اساس ادراک، بیشترین نسبت (64%) افراد کیفیت خدمات ارائه شده را متوسط ارزیابی کردند. مطلوب‌ترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد تضمین بود و بعد از آن ابعاد اطمینان، پاسخگویی و ملموس قرار داشت و نامطلوب‌ترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد همدلی بود. بر اساس انتظار بیشترین نسبت (95%) افراد، موضوع کیفیت خدمات ارائه شده را مهم دانستند و معتقد بودند که مهمترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد تضمین خدمت است و بعد از آن به ترتیب ابعاد اطمینان، پاسخگویی، ملموس و همدلی قرار داشت. ادراک و انتظار دریافت‌کنندگان خدمات از کیفیت ابعاد پنج گانه با یکدیگر متفاوت و این تفاوتها از نظر آماری معنی‌دار بود (001/0P<). نتیجه‌گیری: مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی‌دهند. لذا در برنامه‌های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت‌ها را بر اساس آنها تعیین نمود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله خدمات بهداشت اولیه - بندرعباس

عنوان انگلیسی Customers' perceptions and expectations of primary healthcare services quality in health centers of Bandar Abbas
چکیده انگلیسی مقاله Introduction: Quality health services section is very important because its mission and role in health maintenance and care of community. The aim of this study was to determine women's perceptions of current situation in health centers of Bandar Abbas and their expectations of optimum status. Methods: In this cross-sectional study, a total of 400, fill out a questionnaire which had been designed according to SERVQUAL instrument for measuring their perceptions and expectations about services quality. This instrument consists of five dimentions including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Data was analyzed using Chi-Square and analysis of variance tests, by means of SPSS software. Results: Majority of participants (64%) assessed the services quality moderate. The best dimention of service quality was assurance, followed by reliability, responsiveness and tangibles with empathy being the worst. Most of the women (95%) believed that service quality is important and its most important dimention is assurance followed by reliability, responsiveness, tangibles and empathy. There were significant differences in women's perceptions and expectations in all of the five SERVQUAL dimentions which was statistically meaningful (P< 0.01). Conclusion: Customers' perception of service quality is different regarding its various dimentions, hence their importance is different. To improve service quality, these issues should be considered and accordingly, determine the priorities.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Primary Health Care – Bandar Abbas

نویسندگان مقاله تیمور آقاملایی | t. aghamollaei
دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان (Hormozgan university of medical sciences)

شهرام زارع | s. zare
دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان (Hormozgan university of medical sciences)

عباس پودات | a. poodat
دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان (Hormozgan university of medical sciences)

علی کبریایی | a. kebriaei
دانشگاه علوم پزشکی زاهدان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی زاهدان (Zahedan university of medical sciences)


نشانی اینترنتی http://hmj.hums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2-445&slc_lang=fa&sid=en
فایل مقاله دریافت فایل مقاله
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده عمومی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات